Что считать качественным обслуживанием в пейджинге ?

(с) 1999 Денис Гудым для журнала “Контакт”

Ситуация, когда абонент раздумывает о том, сохранить ли ему отношения с прежним пейджинг-оператором, либо же перейти к конкуренту с более демократичными ценами сегодня - не редкость. С одной стороны отказаться от того, что уже имеешь всегда труднее.

Скажите, а Вам не приходилось после кризиса покупать дешевую колбасу по “социально сбалансированной” цене ? Вкусно ? А может быть все-таки лучше купить колбасу подороже и получить удовольствие ?

Пейджинг отличается от колбасы только иной товарной категорией. Экономические законы, устанавливающие связь между качеством и ценообразованием на сервис действуют и тут и там абсолютно одинаково. Неполученное абонентом сообщение может повлечь в ходе кризиса вполне реальную упущенную выгоду (например, если его посылал крупный потенциальный клиент). Ее размер вполне может превысить сэкономленную разницу в абонентской плате между “дорогим” и “демократичным” операторами. Есть ли здесь разумный баланс ?

В поисках ответа на этот вопрос мы пригласили поделиться своими мнениями представителей пейджинг-операторов* - как лидеров российского рынка пейджинга, так и их агрессивных претендентов на это звание.

Татьяна Иванова, коммерческий директор пейджинговой системы “Астра Пейдж” полагает, что отношения потребителей пейджинга к сервису возросли : “Сегодня потребитель в первую очередь ищет хорошее качество за приемлемую цену, и при этом имеют значения скорее рекомендации знакомых и официальная оценка качества и надежности, чем торговая марка пейджинг-оператора. Будь то корпоративный пользователь или частный абонент, - если его не устраивает качество сервиса, то он уходит и ему по большому счёту безразлично отношение к торговой марке”.

Генеральный директор “Вессо-Линк” Алексей Потапов считает, что на качество вплотную влияет ценообразование пейджинг-оператора : “тарифная политика формируется в зависимости от целей пейджинг-компании, а также связана с конкурентной борьбой, сложившейся на рынке в текущий момент. Все прекрасно понимают, что рынок фактически “держат” пять компаний : Вессо-Линк - Единая пейджинговая, Мобил ТелеКом, ЭнергоНЕТ, Таском и Информ-Экском. Среднерыночная себестоимость обслуживания 4-х строчного пейджера у них сейчас колеблется на уровне в 20 долл. Если просчитывать чисто экспертными методами насколько возможно снизить цену на обслуживание для этих пяти компаний сейчас без потери качества, то минимум выпадает на долларов на 18. Поэтому если компании начнут резко сбавлять цены ниже этого критического уровня, то они раскачают лодку, в которой все сидят и в которой все кормятся”.

Александр Колчин, заместитель Генерального директора компании “Мобил ТелеКом” : “Мы стремимся к тому, чтобы клиент, однажды прийдя к нам оставался как можно дольше. Компания работает так, чтобы к нашей компании не возникало претензий и замечаний. Тут действует известное правило “Один счастливый клиент - три новых”.

Леонид Кисвянцев, коммерческий директор компании “Таском” отметил, что прецеденты ценовой эрозии качества в пейджинге уже появились : “Из 29 операторов, действующих сегодня на столичном рынке пейджинга есть такие, которые начали демпинговать за счет снижения качества обслуживания и уже успели “наработать” отрицательный имидж. Возьмите, например “МММ”. Эту компанию знают все, но деньги туда не понесет никто. Появились такие случаи и на пейджинговом рынке, но я воздержусь от рассказа о конкретных компаниях”.

На мой взгляд в качестве мелочей нет. Давайте обсудим все в порядке приоритета :

- принцип расстановки и мощности передатчиков. Сейчас существуют две возможные схемы их размещения. Мощный передатчик можно разместить в одной, самой высокой точке города (в Москве, как правило, это Останкинская телебашня). Например, передатчик в 250 Вт, установленный на отметке 300 м покрывает горизонт в 92 км. По такому принципу работают технологические системы компаний* “Астра Пейдж”, “Вессо-Линк”, “Континенталь”, “Мобил ТелеКом”, “Moscom Paging”, “Таском”. Альтернатива - размещение менее мощных ретрансляторов на высоких точках города по сотовому принципу. Так действуют системы компаний АльфаКом, холдинга “ЭнергоНЕТ” : Multi-Page и RadioPage;

- количество линий серийной АТС закупленных у оператора публичной телефонной сети (чаще всего это МГТС, Телмос) должно быть достаточным для обслуживания. Экономия на аренде линий неизбежно приводит к тому, что в часы пик (с 9 до11, а также с 17.30 до 19) человек, посылающий вам сообщение будет утомительно дозваниваться до операторской. Хорошо еще, если он дозвонится с 2-3 попыток. Обычно “золотым стандартом” здесь является снятие трубки служащей операторского бюро не позже, чем со второго гудка;

- микроклимат, создаваемый компанией для абонента. Здесь важно все : от вежливости оператора бюро до поролоновой “юбочки”, которая одевается на ее микрофон и уменьшает привнесенный бурной атмосферой операторской шум в линию. Стоит отдельно обсудить : должен ли оператор повторять текст сообщения ? Так, например, в холдинге “ЭнергоНЕТ” это вменяется оператору в обязанность, в “Астра Пейдж” повторяют цифры и даты, в иных компаниях этот процесс повтора инициируется самим абонентом. Резюмирую : это зависит от потребности клиента, то есть Вас. Если Вам это нужно, то служащий операторского бюро обязан исполнить Вашу просьбу. Сюда же я бы отнес наличие у оператора службы контроля качества. Как правило, это менеджер, в функциональные обязанности которого вменены “разборки” между абонентами и самой компанией по поводу негативных моментов : неполучение сообщения, хамство конкретной служащей операторского бюро, консультации по всем вопросам, интересующим абонента и т.п.;

- наличие электронной инфраструктуры для отправки сообщений. Кризис подтолкнул операторов к развитию принципиально новых видов сервиса, стимулирующих абонентов использовать за небольшую плату (от 5 до 10 долл) электронную инфраструктуру пейджинговой технологической системы. Суть такой группы услуг - в их “бесчеловечности”; абонент вправе отправлять сообщения лишь минуя операторскую службу. Отсюда и дешевизна, но уже без ущерба качеству услуги. Однако, это подразумевает умение абонента использовать высокотехнологичную инфраструктуру - как свою, так и оператора : технологии Internet, тоновый и модемный набор, голосовую почту. И клиенты готовы воспользоваться такой предоставившейся на кризисном рынке возможностью, поскольку услуга пейджинга становится низкозатратной. “Тенденция к переходу на недорогие электронные тарифы среди корпоративных клиентов сейчас налицо. Вот выгодно ли оператору получать 5-10 долл в качестве абонентской платы ? Клиент есть клиент !”, - смеется Алина Трофимова, пресс-атташе компании “Мобил ТелеКом”;

- замыкает джентельменский набор оператора информационное наполнение каналов. Здесь раскрою небольшой секрет : у каждого оператора есть поставщики контента (т.е. содержательной части информации), пересылаемого абоненту по информканалам. Таким образом здесь основную роль играет качество работы информационного агенства - поставщика содержания. Однако сейчас все же пейджинг важен для абонентов именно как средство персонального радиовызова, а не как еще один бесплатный канал для получения новостей. “Информационные каналы - лишь одна из составляющих имиджа оператора. Главным же для имиджа является качество его работы - это точное сообщение, полученное вовремя”, - заметила Елена Щаднова, менеджер по рекламе холдинга “ЭнергоНЕТ” (компания RadioPage). Ее коллега по холдингу, зам.Генерального директора Multi-Page Кирилл Бурлаков добавил : “Объективно существует прямая зависимость между качественным обслуживанием клиента и затратами на обеспечение и поддержание такого уровня обслуживания. Хорошую систему связи без значительных капиталовложений не построишь. В настоящее время условия рынка таковы, что оператор больше, чем свою минимальную прибыль в стоимость обслуживания не закладывает. В конечном итоге, абонент должен понимать, что заплатив чуть выше, он получит

значительно больше от избранного им оператора пейджинговой связи”.

Резюмирую : в качестве пейджинг-сервиса определяющую роль играет цена, взимаемая компанией за абонентское обслуживание, так как верное ценообразование позволяет оператору вкладывать деньги в новые технологии, например такие как переход технологической системы на FLEX, инфраструктуру связи (те же АТС), службу контроля качества. Поэтому пока что движения крупных пяти компаний на понижение цены ниже себестоимости нет и по-видимому не предвидится. Что же касается менее крупных, но агрессивных претендентов, то на момент написания этой статьи компании “Континенталь” и “Люкском” снизили цены на обслуживание до 12 долл/мес...

А вы, кстати, какую колбасу предпочитаете ? Вкусную или недорогую ?

ПРИМЕЧАНИЕ

* Здесь и далее перечисление операторов и предоставление им слова идет в алфавитном порядке. Консультации с операторами проходили в третьей декаде января 1999 года, что важно для правильного понимания приводимых мнений и выводов.

Автор позиционирует себя как независимый эксперт в сфере пейджинга; с ним вы можете связаться по адресу : gudim@deol.ru